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轿车“三包”周年考 售后难题有待再破解

来源:  时间:2016-05-21  点击数:
        轿车“三包”周年考 售后难题有待再破解
   
  历经十年坎坷,终推至台前的轿车“三包”方针正在迎接正式施行一周年后的现实考验。

  “方针出来了就开了个好头,至少完成了这项方针从无到有的进程。”9月26日,中国花费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰在承受《华夏时报》记者采访时,对轿车“三包”方针施行给予了必定,“轿车‘三包’的落实有助于轿车厂商的规范化管理,对花费者遇到的一些质量服务问题有了一个基本的解决依据,是促进轿车商场走向老练的一个重要措施和发展阶段。”

  不过,这项与众多轿车花费者息息相关的方针,一年来施行效果如何,存在哪些误区?履行进程中遇到怎样的问题?又能否真正如预料中为轿车商场带来全新风气?一系列问题正成为新一轮重视焦点。

  细则仍存争议

  去年1月15日,国家质检总局宣布于2013年10月1日起施行《家用轿车产品修理、更换、退货责任规定》(即轿车“三包”规定),至今已整整一年时间。不过,在施行一年后,期盼中的改变并未明显呈现。

  “据我们的轿车投诉平台统计数据,目前成功退换车的轿车花费者少之又少。”郝庆丰对本报记者介绍,去年10月1日以来至当日(9月26日),该轿车投诉平台共接到轿车类投诉4939例,其中有退换车诉求的占比超越40%,而最终成功退换车的仅为“个位数”。

  “调查发现,90%以上的花费者购车时不知道轿车‘三包’规定的具体方针。”国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠给出了这一数据。“这说明经销商销售、售后人员没有如实告知花费者。”国家缺陷产品管理中心主任助理孙宁坦言,在轿车“三包”施行一年以来的调查进程中发现,规定施行起来仍存在一些问题。“现阶段仍然需要加强轿车经销企业的销售及售后人员对轿车‘三包’规定的理解和宣传、告知工作。”

  孙宁同时表示,对于轿车“三包”系列前提条件中,有关退换车的相关规定仍需进一步宣传和普及。“在开具发票之日60天内及行进3000公里以内两种条件下,发生包括转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏四种毛病。只要呈现一次,就应该进行更换或许退货。此外,如果发起机或变速器的主要零部件呈现质量问题,只需一次毛病就应进行免费更换发起机或变速器。”孙宁介绍。

  与此同时,轿车“三包”规定中,有关“‘三包’期限内,修理时间超越35日或因同一问题修理超越五次,花费者可换车”这一规定,在实践进程中,也一度呈现争议。“同一质量问题,指的是在修理手册上,有零件编号的单元,视为同一质量问题修理的对象。比如发起机上的压缩机,它是由转子等部件组成的,如果由于其中更细节一些部件呈现问题,而致使了全部压缩机的更换,因此无论是何原因,都应记为压缩机的累计更换次数。”孙宁表示。

  “至少从目前来看,轿车‘三包’施行的一年时间里,还没有一例由于修理时间超越35日或同一问题修理超越五次的车辆成功退换车。”在郝庆丰看来,这样情况的呈现,主要原因是这一方针细则仍未被普遍宣传和认知。“很多花费者并不知晓这一规定细则。”

  效应渐显

  不过,虽然轿车“三包”施行一年来的效果与“立竿见影”仍有距离,但其带来的积极作用仍值得必定。

  “轿车‘三包’规定是对‘花费者权益保护法’的细化。”郝庆丰认为,从这一点上来看,方针施行有其积极作用。质检总局质量管理司副司长马思宇供给的数据表明了这一点。“目前全国有115家轿车生产者备案并公开了‘三包’信息。质检总局对备案公开的轿车‘三包’信息进行了拉网式调查评估,共整改违规问题13类。”在总结轿车“三包”规定施行以来取得的积极效果时,马思宇表示。

  而在轿车“三包”施行进程中的“鉴定难”问题上,瓶颈也正在被打破。“国家缺陷产品管理中心成立了轿车‘三包’争议处理技术委员会,对轿车‘三包’争议中的重大共性或疑难技术问题进行技术辅导。全国31省(区、市)也相应建立了轿车‘三包’技术咨询人员库,强化了技术保证。”马思宇介绍称。

  与此同时,在轿车“三包”施行后,花费者投诉轿车质量问题的渠道也有所增加。“以前,花费者对家用轿车的投诉一般选择向工商部分或消协反映。上述部分受理花费者投诉后,基本上采取调解方式解决。现在花费者投诉质量问题多了一个渠道,家用轿车产品‘三包’责任发生争议的,花费者能够与经营者洽谈解决,洽谈不成的,能够向消协、工商部分,也能够依法向质监部分申述处理。如果花费者与经销商或生产厂家达不成调解的,既可根据协议申请仲裁,也能够依法向人民法院起诉。”郝庆丰表示。

  在轿车企业贯彻履行轿车“三包”方针方面,也相同值得必定。在本报记者从一家日系豪华车品牌经销商处得悉的一份该品牌的《轿车“三包”操作手册细则》中,整整28页A4纸详细对照每一条轿车“三包”方针细则,列出了企业、经销商的实际操作流程及企业对经销商退换车及交通抵偿补贴方针等相应规定的详尽条文。

  重整格局

  事实上,轿车“三包”方针按部就班推进的同时,也正为国内轿车商场营造一个全新的生态环境。

  今年3月5日,“新消法”的正式施行成为轿车“三包”的升级版本。“‘新消法’的施行进一步完善了对花费者的保护措施,有利于更好地履行‘三包’规定。”郝庆丰认为, “新消法”规定中23条有关“部分举证责任倒置”的相关规定,对轿车行业的影响更大。“轿车业的花费维权中,如何举证是一大难题。”郝庆丰对本报记者举例,“比如有花费者购车后发现,新购车辆车门曾有剐蹭被二次喷漆的情况,如果想维权,通过现有技术手段,能够判别车漆是否是二次喷图,但难以证明喷漆的时间是在购车前还是购车后,如此一来,维权也很难有结果。”

  而“新消法”中对举证责任倒置的规定,则意味着花费者自承受商品或许服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承当有关瑕疵的举证责任。“这条规定改变了解决花费纠纷时沿用已久的‘谁主张谁举证’的举证责任分配方式,将这类维权的难易程度大大降低了。”郝庆丰对本报记者表示。

  与此同时,在轿车业反垄断热潮中,轿车售后商场正在破除垄断。今年9月18日,十部委联合发布的《关于征求促进轿车修理业转型升级提升服务质量的辅导定见》中,明确要求轿车企业在新车上市时要“无歧视、无延迟”地向授权修理企业和独立经营者公开轿车修理技术资料。同时鼓励原厂配件生产企业向轿车售后商场供给原厂配件和独立售后配件,允许授权企业向非授权修理企业或终端用户转售。

  轿车售后商场放开,加之轿车品牌备案制度的放开,在很大程度上将进一步颠覆轿车“三包”方针的施行环境。“跟着修理商场的放开,4S店成本难以下降,与有实力的修理厂的竞争进程中,客户的丢失不可避免。”郝庆丰坦言。

  不过,现行的方针中仍存有一定程度的对立。郝庆丰对本报记者举例,“轿车‘三包’规定中明确在鉴定问题上,争议两边可选择‘技术咨询人员库’处理,费用两边洽谈。这个规定在一定程度上减轻了花费者鉴定的担负,但与‘新消法’举证责任倒置的规定形成了对立——在6个月内发生轿车质量争议,到底是该由经营者承当举证责任,还是由两边选定专家库中的专家参与争议处理?费用又应由谁承当?”

  虽然包括轿车“三包”在内的各项轿车业的新方针的施行效果仍有待查验,但值得必定的是,跟着方针的规范和引导逐步加强,健康、有序的轿车业终可期待。